В классическом подходе к продажам, основанном на методике СПИН Нила Рэкхема, придуманной еще в 1980 году, цель продавца – заключить сделку любым способом. Однако в B2B-продажах используются более сложные и долгосрочные подходы.
Закрыть сделку любой ценой уже не получится
Подход «закрывай сделку любой ценой», иллюстрированный в фильме «Американцы» в далеком 1992 году, который так любят показывать тренеры по продажам, изжил себя до основания, особенно на рынке В2В. Теперь передовые компании должны придерживаться концепции «решения проблемы» или «создания ценности» для клиента. Вместо того чтобы фокусироваться только на закрытии сделки, продавцы обязаны стремиться понять потребности и проблемы клиента, предлагая решения, которые помогут им достичь своих целей и улучшить свой бизнес.
Такой подход требует глубокого понимания клиента, его отрасли и конкретных вызовов, с которыми он сталкивается. Продавцы должны быть экспертами в своей области и предоставлять индивидуальные решения, которые соответствуют потребностям клиента. И самое главное, клиенты должны им верить. Вместо того чтобы сосредотачиваться только на закрытии сделки, менеджерам по продажам жизненно необходимо стремиться к установлению долгосрочных отношений с клиентами, основанных на доверии и взаимной выгоде. Это может включать построение долгосрочных стратегических партнерств, предоставление послепродажного обслуживания и поддержки, а также постоянное общение и адаптацию к изменяющимся потребностям клиента.
Многие классические методы продаж устарели, однако этот опыт все еще может быть полезен, если его адаптировать к новым требованиям и ориентировать на создание ценности для клиента и выстраивания с ним доверительных отношений, а не только на закрытие сделки.
В чем смысл продаж?
Задайте вопрос любому sales-менеджеру: «Какая твоя цель относительно клиента?». И в 90% ответов будет краткое и односложное «Продать» или «Закрыть». Но проблема в том, что такая позиция мешает большинству продавцов совершать продажи. Главную цель необходимо формулировать так: «Помочь клиенту добиться успеха в его деятельности». Когда продавец ориентируется на успех клиента, это открывает новые возможности для удачных сделок.
Какие же открываются возможности и преимущества?
- Установление долгосрочных отношений. Когда продавец стремится помочь, и готов предложить решения, которые соответствуют потребностям клиента, это создает основу для доверия.
- Уникальное предложение. Фокус на помощи клиенту позволяет продавцу разработать конкурентоспособный оффер – предлагать не только продукты или услуги, но и целостные решения, которые помогут клиенту достичь своих целей.
- Установление партнерских отношений. Помощь клиенту означает, что менеджер по продажам заинтересован в долгосрочном успехе покупателя, а не только в одноразовой сделке. Это может привести к повторным продажам и рекомендациям, что способствует росту бизнеса.
- Лучшее понимание клиента. Когда продавец ориентирован на помощь клиенту, он отводит больше времени на изучение его проблем. Это позволяет лучше понять покупателя и предложить индивидуальные решения, которые максимально соответствуют его потребностям.
- Позиционирование как эксперта. Фокус на помощи клиенту позволяет продавцу стать признанным экспертом в своей области. Клиенты обращаются к таким продавцам за советом и руководством, что создает конкурентное преимущество.
В целом фокус на помощи клиенту меняет подход к продажам и позволяет достичь большего успеха в долгосрочной перспективе. Продавец становится не только поставщиком продуктов или услуг, но и стратегическим партнером, помогает клиенту развиваться и достигать своих целей. Но самое важное, чтобы желание помочь было не просто декларацией, а искренней целью. Главной целью, и не только конкретного сотрудника отдела продаж, но всей компании в целом. Когда все сотрудники компании нацелены на помощь и удовлетворение потребностей клиента, это создает долгосрочные отношения и повышает вероятность повторных продаж.
Самый важный навык продавца
Желание и умение оказывать помощь клиентам – это специфический навык. Большинство тренеров по продажам не обучают этому навыку, акцентируя внимание на умении убеждать, делать презентацию и отвечать на возражения.
Оказание помощи клиентам может быть реализовано через следующие практики:
- Слушайте и задавайте вопросы. Внимательно слушайте клиента, чтобы полностью понять его потребности и проблемы. Задавайте вопросы, чтобы уточнить информацию и прояснить ситуацию. Это поможет предложить наиболее подходящие решения.
- Предлагайте индивидуальные решения. Используйте полученную информацию о клиенте для разработки решений, которые соответствуют его потребностям. Покажите клиенту, что вы уделяете внимание его уникальным требованиям и готовы предложить наиболее эффективные решения.
- Будьте честными и прозрачными в коммуникациях с клиентом. Если у вас нет подходящего решения или продукта, скажите об этом откровенно. Это поможет сохранить доверие клиента и позволит ему принять информированное решение.
- Обучайте. Помимо продажи продуктов или услуг, предоставляйте клиентам дополнительную информацию, которая окажется полезной для них. Это могут быть статьи, руководства, видеоматериалы... Помогая клиентам расширять свои знания и навыки, вы укрепляете свою экспертность и создаете ценность для покупателя.
- Поддерживайте связь с клиентом. Важно следить за результатами, которых достигает клиент после приобретения вашего продукта или услуги. Запрашивайте обратную связь и используйте ее для улучшения своих предложений. Это также позволяет оказывать помощь в будущем.
В конечном итоге фокус на помощи клиентам не только способствует развитию долгосрочных отношений, но и создает позитивный имидж вашей компании. Когда клиенты видят, что вы нацелены на их успех и готовы помочь, они склонны стать лояльными и рекомендовать вас другим.
Проверьте себя
Если в программах обучения ваших бизнес-тренеров по продажам есть такие блоки как «Умение презентовать, убеждать, отвечать на возражения и скрипты продаж», задайте себе вопрос: а смогут ли ваши продавцы, обладая такими навыками, создавать ценность для клиентов? И самое главное – а получится ли у них выстраивать доверительные отношения с покупателями?
Также читайте:
Судя по дальнейшему контексту, человек отчитывается какой-то незнакомой конторе о количестве имеющихся у него наличных.
Только мне кажется, что в первом случае человек просто дебил, а во втором уже его диагноз гораздо более тяжелый?
И да, если это таки схема, а не разовый курььезный случай, то программу по дебилизации населения , запущенную еще про царе горохе, таки можно признать реализованной эффективно.
Мне трудно комментировать данную схему, я о ней впервые узнал вчера по Радио России, хотя полагаю, что если бы это был единичный случай, то по радио об этом бы не сообщали.
Я могу привести пример другой схемы с отъемом наличных денег.
Пару лет назад, как раз в период карантина, на парадных домов в моем районе появились листовки от имени полиции, где граждан предупреждали не становиться жертвами описываемой в листовке мошеннической схемы.
Более того, моя соседка с этим столкнулась в реальной жизни, хотя она не дала довести ее до конца.
Схема следующая.
В квартиру на городской телефон раздается звонок, и звонящий представляется полковником полиции, начальником подразделения по наркоконтролю.
Он сообщает, что сегодня в вашем подъезде будет проводиться операция по поимке распростраителей наркотиков.
Потом через короткий промежуток времени в квартире раздается настойчивый звонок в дверь, и трое в штатском представляются сотрудниками полиции и требуют их впустить. На этом этапе моя соседке жутко перепугалась, но пускать их не стала, хотя они орали и выносили дверь.
Если их пустить, то как следует из полицейской листовки они скажут, что проводили в подъезде контрольную закупку наркотиков через закладку в нычке, а в качестве оплаты заложили меченные купюры. Посему они требуют предъявить все наличные деньги, находящиеся в квартире, для поиска меченных купюр.
Ну чем это заканчивается, понятно. Возможно, мошенничество плавно переходит в разбой. По крайней мере настоящая полиция рекомендовала дверь не открывать и звонить по приводимым в листовке телефонам дежурной части.
Я нашел описание этой схемы с проверкой ЦБ наличных, которые хранятся у граждан:
Мошенники придумали новый способ выманить деньги у россиян
Кстати, на сайте ЦБ в разделе Противодействие мошенническим практикам такой схемы с проверкой наличных нет. Это похоже что-то новое.
Это всегда хорошо забытое старое. Лет 15 назад, пенсионеров разводили ещё так. Звонок по тел от лица полиции, участкового и т. п. персонажей. Собираем на лечение полицейскому, который вот совсем на днях в вашем доме совершил подвиг и задержал опасного злодея. На лечение нужно 2,3,4 и т. д. мильëна. Плач в трубку, история отличного парня, рассказ про семью без кормильца и т. п. Готовы помочь? Старушка говорит: да. И, вот, как раз рядом есть наши оперативники. Они сейчас подойдут и отдайте им эти деньги. Баушка отдаëт...потом звонит в полицию чтоб узнать, как здоровье того лейтенанта-капитана? Ответ понятен. Потом плачет и сокрушается, что обманули. И, самое интересное, что суммы отдают по 500тр, по мильëну, по полтора. Стоит порадоваться за российских пенсионеров. Такие истории часто крутили по телевизору.
Мне кажется, что приведенная Вами схема достаточно плохо масштабируется. Безусловно есть такие сердобольные граждане, но все-таки их процент не такой большой. А нужно еще чтобы они были немного наивные, да и средства у них были. Тут нужно либо работать по наводке, либо придумать что-то более широко применимое. А по такой схеме скорее с бизнесом работали.
Более эффективная схема — это навязывание всяких ремонтов, тут идет смесь выгоды и обязательств.
Сегодня по питерскому радио слушал такую историю, товарищей поймали и осудили, они звонили якобы от каких-то муниципальных структур, и говорили, что нужно сделать ремонт, так будет лучше и безопаснее для них и соседей, ремонт будет со скидкой, а на практике все наоборот, имитация ремонта по баснословной цене.
А лет 15 - 20 назад звонили из разных якобы медицинских структур и втюхивали БАДы или другие околомедицинские средства.
Любая афера по своей природе рассчитана на небольшой срок по времени и масштаб. Тут остаëтся одно -- постоянно быть на чеку. И, подумать, прежде чем открывать дверь или с чем-либо соглашаться.
Согласен с Вами. Но есть один момент.
Одно дело, когда небольшая группа людей, именуемая в простонародье шайкой, делает парочку заходов по какой-то схеме, а потом спокойно проедает (пропивает, прогуливает) полученную добычу.
И совсем другое дело, когда открываются колл-центры, создается финансовая инфраструктура, отрабатываются рабочие схемы. Это уже бизнес, он требует вложений и должен работать долго, возвращая вложенное и принося хозяевам доход.
Для первого случая годится что угодно. Хоть, например, мы прилетели с планеты Плюк, и у нас сперли гравицапу, а если ее не достать, то нам будет плохо и всем вам будет плохо, поскольку тогда мы не сможем спасти Землю от катастрофы, так что помогайте решить эту проблему.
Ну если очень постараться, то можно найти чудиков, одного или парочку, с которых можно будет получить на гравицапу. Но это точно разовое мероприятие.
А во втором случае нельзя рассчитывать на парочку чудиков, нужно что-то работающее долго, пусть и с перманентой корректировкой сюжета и приемов.
Такое уже было. Мы даже сами с вами поучаствовали в этом. Это идея, которая была образом жизни -- коммунизм. Царство небесное на земле. Идея фикс, утопия. Но, очень много людей, поколениями в неë верило. А, с другой стороны -- идеологи и кормчие народа. Они, что?
Это немного другое, поскольку тут вера индивидума вещь вторичная, поскольку ему в любом случае деваться некуда, он будет жить по правилам социума. Или станет диссидентом со всеми вытекающими последствиями.
И кстати я Вам хочу сказать, что ты должен был реагировать на то, что говорят в программе "Время" или что тебе говорит твой комсорг, партсекретарь, а не какое-то неизвестное тебе лицо. То есть была довольно четкая система, если тебе персонально хотели что-то сказать, то вызывали в кабинет, а не на улице подходили.
А классические мошеннические схемы работают в условиях, когда у человека выбор есть. Например, он может просто положить трубку, выключить телефон, не открывать входную дверь и т.д.
Ну есть конечно методы, связанные с созданием секты. Это очень неприятные и опасные схемы, забирают не только материальные активы, но и душу крадут.
Приветствую, Сергей! Странно, что в одном этом замечании - сразу два противоположных мнения))
Во-первых, если за задачу продавца принять получение "чёртовой подписи под чёртовым контрактом", как в упомянутом фильме - продать в 21 веке ничего не получится. Просто знать продукт и уметь это презентовать и договариваться уже недостаточно, потому что найти продукт узнать всё про него в наше время заказчик может вполне самостоятельно. Дело не в том, что продавец не должен продавать, просто теперь работа продавца в В2В сильно изменилась.
Во-вторых, действительно - многие, если не большинство, тренеры по продажам не имеют собственного опыта в продажах, часто просто пересказывая какие-то книги, написанные другими такими же, да ещё и лет 40 тому назад. Вот здесь - в точку!))